質量管理體系的基礎

　　GB/T 19000-2000標準的第二章“質量管理體系基礎”中列出了十二條，包括兩大部分內容。—部分是八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎既體現了八項原則，又對質量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的作用。

　　1.質量管理體系的理論說明

　　這條是整個質量管理體系基礎的總綱。首先說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。

　　[例題] 根據質量管理體系理論，質量管理體系的目的就是要( )。

　　A.提高企業經濟效益 B.幫助組織增進顧客滿意

　　C.持續改進產品質量 D.提高組織的聲譽和效率

　　答案：B.

　　2.質量管理體系要求與產品要求

　　GB/T 1 9000—2000族標準，主要根據質量體系和產品兩種要求的不同性質把質量體系要求與產品要求加以區分。

　　GB/T19001—2000標準是對質量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業或經濟部門，提供各種類別的產品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的各種規模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個組織要根據自己的具體情況建立質量管理體系。

　　GB/T19000—2000標準對產品并沒有提出任何具體的要求。

　　對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

　　3.質量方針和質量目標

　　建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，并且它們的實現需要是可測量的。質量目標的實現對產品質量、作業有效性和財務業績都有積極性的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

　　4.質量管理體系方法

　　建立和實施質量管理體系的方法如下：

　　(1)確定顧客和相關方的需求和期望;

　　(2)建立組織的質量方針和質量目標;

　　(3)確定達到質量目標必須的過程和職責;

　　(4)確定和提供實現質量目標必需的資源;

　　(5)規定測量每個過程的有效性和效率的方法;

　　(6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;

　　(7)確定防止不合格并消除產生原因的措施;轉自環球網校edu24ol.com

　　(8)建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

　　5. 最高管理者在質量管理體系中的作用

　　最高管理者通過其領導作用和采取的措施可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可將質量管理原則作為發揮其作用的依據。其作用是：

　　①建立組織的質量方針和質量且標;

　　②確保整個組織關注顧客要求;

　　③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標;

　　④確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標;

　　⑤確保獲得必要資源;

　　⑥將達到的結果與規定的質量目標進行比較;

　　⑦決定有關質量方針和質量目標的措施;

　　⑧決定改進的措施。

　　[例題] ISO9000族標準中最高管理者在質量管理體系中的作用是( )。

　　A.建立組織的質量方針和質量且標 B.確保整個組織關注顧客要求

　　C.確保獲得必要資源 D.確定顧客和相關方的需求和期望

　　E.決定有關質量方針和質量目標的措施

　　答案：ABCE

　　解析：最高管理者通過其領導作用和采取的措施創造員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可在質量管理體系中發揮8方面作用。而確定顧客和相關方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領導的作用。

　　6.過程方法

　　任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。

　　為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內部相互聯系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　GB/T 19000—2000族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

　　7.文件

　　文件是指“信息及其承載媒體”。

　　(1)文件的價值

　　文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統一行動，其具體用途是：

　　①滿足顧客要求和質量改進;

　　②提供適宜的培訓;

　　③重復性(或再現性)和可追溯性;

　　④提供客觀證據;

　　⑤評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。

　　(2)質量管理體系中使用的文件類型

　　質量管理體系中使用的文件類型主要有質量手冊、質量計劃、規范、指南、程序、記錄等。

　　8.質量管理體系評價

　　(1)質量管理體系過程的評價

　　由于質量管理體系是由許多相互關聯和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。在評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：

　　①過程是否已被識別并確定相互關系?

　　②職責是否已被分配?

　　③程序是否得到實施和保持?

　　④在實現所要求的結果方面，過程是否有效?

　　前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現場審核和綜合評價才能得到結論。

　　對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結果。

　　(2)質量管理體系審核轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　審核用于評價對質量管理體系要求的符合性和滿足質量方針和目標方面的有效性。審查的結果可用于識別改進的機會。

　　第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

　　第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經認可的提供符合(如IS09001)要求的認證或注冊。

　　ISO19011(GB/T19011-2002)提供了審核指南。

　　(3)質量管理體系評審

　　最高管理者的一項任務是對質量管理體系關于質量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統的評價。這種評審可包括考慮修改質量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。

　　在各種信息源中，審核報告用于質量管理體系的評審。

　　(4)自我評定

　　組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面、系統和定期的評審。

　　使用自我評定方法可提供一種對組織業績和質量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領域并確定優先開展的事項。

　　[例題]在GB/T19000---2000標準的“質量管理體系基礎”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質量管理體系所進行的審核稱為( )審核。

　　A.第一方 B.第二方 C.顧客 D.第三方

　　答案：B

　　9.持續改進

　　改進是指為改善產品的特征及特性和(或)提高用于生產和交付產品的過程有效性和效率所開展的活動，它包括：

　　①確定、測量和分析現狀;

　　②建立改進目標;

　　③尋找可能的解決辦法;

　　④評價這些解決辦法;

　　⑤實施選定的解決辦法;

　　⑥測量、驗證和分析實施的結果;

　　⑦將更改納入文件。

　　[例題] 持續改進工作包括( )。

　　A.確定、測量、分析現狀及建立改進目標

　　B.尋找可能的解決辦法，評價、實施這些辦法

　　C.確定防止不合格并消除產生原因的措施

　　D.測量、驗證和分析實施結果

　　E.將更改納入文件

　　答案：ABDE

　　解析：持續改進工作共有7項活動，其中包括ABDE4方面內容。C是針對不合格采取糾正措施和預防措施的活動。要注意區別。

　　10.統計技術的作用

　　使用統計技術可幫助組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。這些技術也有助于更好地利用所獲得的數據進行決策。

　　ISO/TR 10017給出了統計技術應用的細節。

　　11.質量管理體系與其他管理體系的關注點

　　質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的輸出(結果)適當地滿足相關方的需求、期望和要求。

　　12.質量管理體系與優秀模式之間的關系

　　ISO 9000族標準的質量管理體系方法和組織優秀模式之間的共同之處在于兩者所依據的原則相同，而不同之處主要是它們的應用范圍不同，如ISO 9000族標準提出了對質量管理體系的要求(ISO9001)和業績改進指南(ISO9004)，通過體系評價可確定這些要求是否得到滿足，而優秀模式則適用于組織的全部活動和所有相關方。

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