第二節(jié) 平衡積分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)體系;目標(biāo)管理理論(MBO);關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論以及平衡積分卡(BSC)等。

　　2、平衡積分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。

　　3、財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。

　　4、客戶(hù)方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：(1)市場(chǎng)份額;(2)客戶(hù)保留度;(3)客戶(hù)獲取率;(4)客戶(hù)滿意度;(5)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

　　5、企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面：(1)革新過(guò)程;(2)營(yíng)運(yùn)過(guò)程;(3)售后服務(wù)過(guò)程。

　　內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：(1)評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo);(2)評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo);(3)評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)。

　　6、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：(1)評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo);(2)評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo);(3)評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。

　　7、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：(1)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡;(2)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡;(3)定量衡量和定性衡量之間的平衡;(4)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡。

　　8、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計(jì)分卡的五個(gè)重要過(guò)程：(1)建立企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀、長(zhǎng)期目標(biāo);(2)對(duì)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析;(3)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo);(4)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(5)戰(zhàn)略的評(píng)估與控制。

　　9、設(shè)計(jì)與運(yùn)用平衡積分卡的障礙：(1)技術(shù)上的障礙(指標(biāo)的創(chuàng)建和量化;平衡計(jì)分卡所包含的各個(gè)指標(biāo)數(shù)值的確定;平衡積分卡各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置;平衡計(jì)分卡如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的重要性;如何處理企業(yè)級(jí)BSC與部門(mén)級(jí)BSC的關(guān)系;如何實(shí)現(xiàn)組織考評(píng)與個(gè)體考評(píng)的銜接);(2)管理水平上的障礙(組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;信息交流方面的障礙;對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)方面的障礙)。

　　10、企業(yè)實(shí)施平衡積分卡的步驟：(1)建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;(2)建立平衡計(jì)分卡;(3)數(shù)據(jù)處理;(4)將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門(mén)和個(gè)人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系;(5)預(yù)測(cè)并制定每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合;(6)實(shí)施平衡計(jì)分卡，根據(jù)計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)年度設(shè)定的各期指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)，并將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與平衡積分卡掛鉤;(7)經(jīng)常采納員工意見(jiàn)和建議完善平衡計(jì)分卡并改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略。

　　11、平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)得工作步驟：(1)建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;(2)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)(在制定KPI時(shí)要明確指標(biāo)的種類(lèi)，即業(yè)績(jī)指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo));(3)部門(mén)平衡計(jì)分卡的建立;(4)崗位(個(gè)人)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì);(5)企業(yè)KPI庫(kù)的建立。

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